Юридические вопросы
Что делать, если медработники отказывают в госпитализации и оказании медицинской помощи
Многим гражданам приходилось сталкиваться с ситуацией, когда медицинские работники отказываются оказать необходимую помощь по различным причинам. Это может быть отсутствие записи в очередь к специалисту, нежелание регистрировать нового пациента в поликлинике, отказ в праве сменить доктора, а также отказы в госпитализации пациента в стационар.
В данном обзоре мы рассмотрим все аспекты отказов и подробно расскажем гражданам о способах защиты своих прав на медицинское обслуживание. Также в статье будет приведен детальный алгоритм законодательно предусмотренных действий для обжалования неправомерного отказа в медпомощи.
Каждый год возникает все больше жалоб населения на неоказание медицинской помощи сотрудниками учреждений здравоохранения. Жалобы направляются как в ФОМС и Здравнадзор, так и в органы прокуратуры. Все заявления регистрируются электронными документальными системами и обязательно учитываются.
Среди причин такого положения дел — невысокий уровень правовой осведомленности пациентов, а также его уязвимость за счет болезни. Эти два фактора позволяют медицинским работникам злоупотреблять своим положением, требовать взятки и плату за свои услуги, в том числе даже за предоставление записи на прием или процедуру в ближайший срок.
Напомним, что в России действуют такие системы медицинского страхования, как обязательное (ОМС) и добровольное (ДМС).
Первый тип предполагает бесплатное предоставление медицинских услуг, предусмотренных региональными и федеральными программами, а второй — бесплатное оказание помощи согласно утвержденному страховым соглашением перечню.
Оглавление:
Законодательный регламент оказания населению медицинской помощи в РФ
Рассмотрим законодательные аспекты оказания бесплатных услуг здравоохранения и медпомощи.
Виды помощи, оказываемой на бесплатной основе
По программе обязательного медицинского страхования любой гражданин вправе получить на бесплатной основе такие виды врачебных услуг:
- Первичная медпомощь в рамках первой ступени обращения в медицинское учреждение. Она подразумевает профилактику, диспансерные услуги, общую диагностику. При обращении в поликлинику пациент направляют к специалисту общего профиля (терапевтического либо педиатрического), по результатам осмотра у которого происходит дальнейшее направление к узкопрофильным врачам.
- Специализированные медицинские услуги, предоставляемые амбулаторно или стационарно, в том числе и в рамках дневного стационара. Данный вид помощи оказывают узкопрофильные специалисты — хирурги, акушеры-гинекологи, протезисты и другие. Отдельной категорией данного вида медицинских услуг является высокотехнологичная медицина, которая состоит в специализированном аппаратном лечении, трансплантациях, установке сложных протезов и других видах помощи.
- Паллиативная помощь — терапия, направленная на облегчение симптомов и повышение качества жизни пациентов. Типичным примером можно назвать медикаментозное облегчение боли при онкологических заболеваниях и тяжелых травмах.
В числе услуг, предоставляемых населению, в том числе и на бесплатной основе, указаны:
- профилактические осмотры населения;
- дородовые скрининги отклонений развития у плода;
- неонатальное (первичное) обследование новорожденного на 4 или 7 день после рождения для выявления наследственных патологий (путем анализа крови), проводимый у всех младенцев без исключений с обязательной отметкой в медкарте;
- аудиологическое обследование после рождения для выявления патологий слуха, является обязательным для всех;
- диспансеризация по показаниям;
- реабилитационная помощь в восстановлении после болезни, в том числе медикаментозная, физиотерапевтическая и другие;
- аппаратный диализ для пациентов, страдающих почечной недостаточностью;
- химиотерапия и радиотерапия при онкологии;
- лечение различных форм бесплодия, в том числе с помощью ВРТ (ЭКО).
Врачебная медико-санитарная помощь классифицируется на 3 категории:
- Плановая. Включает в себя профилактические меры, а также лечение заболеваний, не требующих срочности и не несущих опасности для жизни пациента. Интенсивность и периодичность определяется по совокупности данных наблюдений лечащим врачом.
- Неотложная. Комплекс мер, принимаемых при отрицательном прогрессе состояния пациента, ухудшениях здоровья, которые при этом не несут непосредственной угрозы его жизни.
- Экстренная. К этой категории относится медицинская помощь, оказываемая людям с обострениями или внезапными острыми состояниями, которые представляют непосредственную угрозу жизни, как инсульты, диабетические комы, сердечные приступы и другие виды заболеваний или травм. Отказ в помощи в данных ситуациях недопустим, независимо от наличия страховки у гражданина.
Куда обращаться при отказе в предоставлении медицинской помощи
Если, по мнению пациента, имело место нарушение его прав, отказ в медицинских услугах, либо имели место злоупотребления, он может обратиться в вышестоящие инстанции с жалобой.
Обращения могут быть направлены в такие организации:
- администрации того медицинского учреждения, где было допущено нарушение — главврачу, завотделением и т. д.;
- страховой компании, оформившей медицинский полис;
- в местный фонд медицинского страхования;
- в местные органы здравоохранительного надзора;
- в местный департамент здравоохранения;
- в региональное правительство;
- в прокуратуру;
- в депутатские приемные и общественные организации;
- в Федеральные органы — Минздрав, Фонд ОМС, Здравнадзор, Прокуратуру и др.;
- в президентскую Администрацию;
- в судебные органы.
Формы подачи жалобы
Передать обращение можно 3 основными способами — письменно, лично или по телефону.
В письменном виде направить жалобу можно:
- посредством личного визита в учреждение или организацию;
- почтовым отправлением в виде заказного или обычного письма;
- пересылкой документа на электронный почтовый ящик.
Документ проходит регистрацию в течение 3 суток с момента получения, после чего отводится 30 суток на его рассмотрение.
При личном визите на прием к руководству медицинского учреждения можно выразить свои претензии непосредственно при беседе. Чтобы наверняка попасть к руководителю, желательно заранее узнать график и часы приемных дней, которые можно уточнить на официальном ресурсе учреждения, в офисе или по телефону.
Также оформить жалобу можно, позвонив по телефону горячей линии. Запись разговора ведется в автоматическом режиме, поэтому фиксация всех звонков обязательна. После ознакомления с проблемой оператор предложит оптимальные способы ее решения.
Если ситуация не терпит отлагательств и должна быть решена в кратчайшее время, желательно воспользоваться первыми двумя способами, так как сотрудник горячей линии может только предоставить консультацию, но не устранять проблемы.
Основные поводы для отказа в медпомощи
Как показывает практический опыт работы Минздрава с жалобами от населения, основными поводами для отказа в предоставлении медицинских услуг являются 5 предлогов:
- Отсутствие записи. Гражданам желательно заранее выяснить в регистратуре, нужно ли предварительно записываться на прием, кто и когда записывает пациентов, а также где получить информацию об этом.
- Выполнение не всех положенных послеоперационных или реабилитационных процедур. К примеру, лечащий врач не назначил нужный препарат, так как последний отсутствует в данном медицинском учреждении. Или же доступ к процедуре невозможен из-за того, что очередь на ближайшие дни уже занята, хотя пройти их больному нужно срочно и без очереди.
- Активное навязывание платных медицинских услуг, в том числе и путем предоставления неверной или неполной информации. Одним из примеров является предложение по установке модернизированных платных офтальмологических протезов при наличии возможности установки бесплатных в рамках страхового полиса. При этом нередко пациенту предлагается оплатить услугу не через кассу, а непосредственно в руки врачу.
- Отказ в регистрации пациента в медицинском учреждении или замене лечащего врача. Согласно законодательным нормам, граждане вправе получать медицинскую помощь не только по месту регистрации проживания, а в любой больнице. Кроме того, действие полиса обязательного медицинского страхования не теряет своего действия на территории всей России, независимо от региона оформления. Соответственно, любой гражданин может обратиться за бесплатными медицинскими услугами в любое учреждение, предоставляющее услуги по страховому полису.
- Отсутствие в больнице врача нужной специализации, а также отсутствие направлений на прием в другие поликлиники и медицинские учреждения.
Законодательные нормы предусматривают возможность добровольного выбора гражданами медицинского учреждения для врачебной помощи не чаще 1 раза в 12 месяцев. Это значит, что будучи зарегистрированным в одном районе или городе, пациент может обратиться за прикреплением к поликлинике другого района или города 1 раз в год. Ограничение на частоту смены медицинского учреждения не распространяется на факты смены места проживания — при более частых переездах граждане вправе обращаться за помощью в медицинские учреждения по месту фактического проживания.
Также в рамках одного медучреждения пациент может выбирать терапевта, семейного доктора, педиатра и участкового врача или фельдшера также 1 раз в 12 месяцев. Для этого необходимо написать заявление на имя руководителя учреждения, а также предоставить страховой полис и предъявить гражданский паспорт.
Наличие у пациента не постоянной, а временной регистрации по месту фактического проживания не является препятствием для прикрепления к медицинскому учреждению. Это регламентировано приказом Минздрава №543н, который не устанавливает территориальных ограничений в выборе врача и медицинской организации для получения медпомощи гражданами.
Пример разбирательства
Пациентка обратилась в медицинское учреждение для регистрации и последующего медицинского обслуживания. В прикреплении ей отказали, сославшись на проживание в другом районе, не относящемся к данной поликлинике. После отказа гражданка подала повторное заявление, получив по которому повторный отказ, обратилась в судебные органы.
Суд первой инстанции признал правоту сотрудников поликлиники, аргументировав отказ тем, что, несмотря на право выбора у пациентов, существует понятие нагрузки на врача. Соответственно, повышение данной нагрузки приведет к снижению доступа к медпомощи для других пациентов, прикрепленных к учреждению.
Также суд указал, что, согласно федеральному законодательству, а именно акту №323-ФЗ, возможности учреждения приоритетнее, чем право граждан на свободный выбор места обслуживания, поэтому отказ в регистрации пациентки не по месту проживания вполне законен и аргументирован.
После этого пациентка обратилась к апелляции, которая опровергла аргументы суда, подчеркнув, что страховой полис не теряет силы в любом районе или регионе России, потому право на свободный выбор медучреждения было нарушено.
В результате всестороннего рассмотрения ситуации заявитель была зарегистрирована в той поликлинике, в которой она хотела наблюдаться. Также ей была присуждена компенсация морального ущерба, нанесенного сотрудниками медицинского учреждения. Дополнительно больница выплатила штраф в областной бюджет по факту нарушения законодательства.
Как действовать при получении отказа в медицинской помощи
Отказ в предоставлении медицинской помощи — это всегда конфликт с пациентом. Пациент должен, в первую очередь, взять себя в руки и прояснить причины, по которым произошел отказ. Также следует запомнить фамилию, имя и отчество сотрудника, который отказал в обслуживании, а также кабинет или отделение, в котором это произошло.
После этого рекомендуется обратиться к руководителю лечебного учреждения — заведующему, главврачу, его заместителю или к администрации. Обычно на этом этапе конфликт оказывается полностью исчерпан. Ситуацию, как правило, стараются решить с учетом интересов пациента — ему предоставляют запись или обеспечивают немедленную помощь, если это действительно необходимо.
Если инцидент не разрешен, можно получить необходимую консультацию по своей ситуации по телефону горячей линии — местного фонда медицинского страхования или регионального минздрава. Запись разговоров ведется автоматически. Поэтому при отсутствии результатов пациент может составить жалобу в организацию, в которую он звонил, указав дату, время и детали звонка.
Если ситуация не относится к экстренным, следует составить жалобу в органы здравоохранительного надзора или в прокуратуру. Обращение будет рассмотрено в течение 30 суток с момента принятия, после чего, в случае потребности, будет произведена проверка медицинского учреждения.
Жалобу составляют в письменном виде в произвольной форме. В тексте следует обязательно указать:
- наименование адресата — организации, в которую направляется документ;
- личные данные пациента — ФИО, адрес и контактный телефон;
- суть конфликтной ситуации с подробными пояснениями;
- дату и подпись.
В случае наличия и потребности подтвердить указанные в жалобе обстоятельства, к ней следует приложить оригиналы или копии имеющихся документов, способных помочь разобраться в конфликте.
Кроме составления документа в письменном виде, пациент может отправить обращение в электронной форме на официальных сайтах организаций (ФОМС, здравоохранительный надзор, минздрав и т. д.). Выбрав соответствующий пункт меню, необходимо заполнить форму и отправить ее на рассмотрение, либо через интернет записаться на личный прием к руководству ведомства.
В каждом медицинском учреждении должна быть размещена информация о направлении жалоб в конфликтных ситуациях, порядке их подачи, а также список всех видов медицинских услуг, предоставляемых организацией, включая платные и бесплатные. По нормативам эти сведения должны быть расположены у входа или у окна регистратуры.
В случае отсутствия данных сведений или ненадлежащего их оформления, обратиться за подробной консультацией можно в страховую компанию, где был оформлен медицинский полис, либо в территориальный фонд медицинского страхования. Также можно ознакомиться с содержанием региональных гарантий, предусмотренных государством в сфере здравоохранения, на официальном ресурсе регионального минздрава.
Если врач предложил платную услугу, оплату за нее необходимо осуществлять через кассу или отделение банка, но не в руки медработнику.
Рассмотрение жалоб в суде
По характеру жалоб и исков, подаваемых гражданами в суд на медицинские учреждения, они делятся на 2 основные категории:
- Претензии к качеству предоставленных медицинских услуг.
- Отказ в оказании медпомощи и компенсация ущерба, причиненного отказом.
Претензии к качеству предоставленных медицинских услуг
Данный вид исков подразумевает рассмотрение пациента как потребителя услуги, которая была предоставлена некачественно, руководствуясь соответствующими разделами законодательства.
К особенностям таких разбирательств относят:
- истцу не нужно уплачивать государственную пошлину;
- в процессе разбирательства в большинстве случаев проводят экспертизу качества предоставленных медицинских услуг и вызванных ими последствий;
- заявитель вправе потребовать компенсации не только материального ущерба, как повторный курс лечения, инвалидность и другие, но и морального — за причиненные последствиями страданий.
Пример:
Пациентка жаловалась на дыхательные проблемы. В результате поставленного диагноза ей сделали три операции, которые не принесли результата. Она подала иск в суд, чтобы признать оказанную ей медицинскую помощь некачественной и добиться компенсации причиненного ей ущерба.
Суд первой инстанции и апелляционный суд приняли сторону медиков, признав услуги качественными. После этого пациентка обратилась в Верховный суд. После рассмотрения дела в высшей инстанции, оно было возвращено на пересмотр, обратив внимание на нарушения порядка предоставления медицинских услуг, зафиксированное в акте проверки Российского потребительского надзора, инициированной заявителем.
Суды предыдущих инстанций признали факт упущения данных нарушений, и вынесли решение о выплате материального возмещения пациентке материального и морального ущерба.
Отказ в оказании медпомощи и компенсация ущерба, причиненного отказом
Данные виды разбирательств могут быть инициированы как самими пациентами, так и их родными, если пациент утратил дееспособность или умер.
К примеру, если пациент обратился в клинику с жалобами на плохое самочувствие, после осмотра врач не посчитал состояние его здоровья опасным и отказался госпитализировать в отделение. Больной приехал домой, его состояние ухудшилось и привело к летальному исходу.
Второй пример — доктор не принял всерьез жалобы пациента на ухудшение, не отправил его на дополнительные анализы, упустив болезнь. В результате это привело к прогрессу заболевания и коме.
При обращении в судебные инстанции следует помнить, что основа эффективного процесса — наличие доказательств. Чеки, выписки, копии медицинской карты и направлений, абсолютно все документальные свидетельства должны быть сохранены сразу, чтобы не допустить изъятия из них нужных сведений, указывающих на врачебные нарушения. Для получения доступа к медицинской документации следует написать соответствующее заявление на имя руководства медицинского учреждения и явиться в назначенное время для ознакомления.
При неправомерном отказе в доступе к документам пациент может направить жалобу в минздрав своего региона, в здравоохранительный надзор или органы прокуратуры.
Как правило, отказов в ознакомлении с медкартой или историей болезни не встречается. Малый процент отказов связан, в основном, с утерей карточки. В этих случаях пациент имеет право требовать ее восстановления за максимально доступный период. Для этого используются электронные документы, архивы и прочие источники.
Немаловажный момент — проведение экспертизы. Чаще всего на этом настаивает само медицинское учреждение, особенно, если отказом или качеством предоставления медицинской помощи пациент обосновывает причинение вреда своему здоровью. Специалисты рекомендуют подать ходатайство о проведении экспертизы и обязательно обозначить эксперту моменты, которые помогут прояснить все нарушения.
Назначение проведения экспертизы выполняет суд. Процедура возлагается на независимые медицинские организации, список которых можно уточнить в судебных органах или выдвинуть свое предложение, учитывая наличие у предложенной организации права на проведения таких мероприятий.
Приблизительные примеры вопросов для эксперта:
- соответствовали ли лечебные назначения врача стандартным протоколам по конкретному заболеванию (детали стандартов можно уточнить в интернете);
- существует ли причинно-следственная связь между предоставленными медицинскими услугами и последствиями;
- возможен ли был иной способ лечения данного заболевания, исходя из анамнеза.
Пример:
Гражданин обратился в медучреждение для проведения плановой операции. Операция завершилась не совсем успешно, а пациенту был нанесен ущерб состоянию здоровья. Данный вред был исправлен в другой клинике.
При обращении в суд первой инстанции по итогам рассмотрения было вынесено решение в пользу медицинских работников, обращая внимание, что пациенткой было подписано информированное согласие на оперативное вмешательство, и она отдавала себе отчет о возможных рисках.
Апелляционный суд выразил несогласие с данным вердиктом. Было указано, что наличие информированного согласия не предусматривает неблагоприятного завершения оперативных манипуляций, а только учитывает риск осложнений. Также эксперты установили наличие прямой причинно-следственной связи между проведенными манипуляциями и негативными последствиями в здоровье пациентки.
По результатам судебного рассмотрения вынесено решение о компенсации пациентке причиненного материального и морального ущерба, а также об уплате штрафа клиникой в бюджет региона.
Решение проблемы при участии медиаторов
Во всех регионах России работают подразделения Медицинской палаты, функция которых состоит в защите прав медиков и гарантировании справедливого решения спорных вопросов между пациентами и медработниками. Для этого практика предусматривает медиацию — процесс досудебного урегулирования спорных моментов между сторонами медицинских взаимоотношений при посредничестве медиаторов.
Чтобы защитить свои права с привлечением медиаторов необходимо направить обращение в Центр досудебного разрешения конфликтов при Медицинской палате региона — лично или в электронной форме на почту. Узнать контактный адрес электронной почты можно на официальном ресурсе Медицинской палаты региона.
В ведении Национальной медицинской палаты находится учет реестра медиаторов, выдача им разрешительных документов на выполнение профессиональных обязанностей в медицинской сфере, а также контроль работы региональных представительств. Региональные представительства предоставляют услуги населению на бесплатной основе. Контактные данные Национальной медицинской палаты можно уточнить по телефонам горячей линии и на региональных ресурсах.
Процесс урегулирования споров выглядит так:
- назначают заседание, в рамках которого стороны говорят о своих требованиях и приводят аргументы;
- не заинтересованная сторона — медиатор — осуществляет переговорный процесс;
- если переговоры завершаются согласием — данный результат оформляется в письменном виде;
- если согласие не было достигнуто, пациент может воспользоваться другими методами разрешения конфликта и восстановления своих прав.
Направление ситуации на рассмотрение в Медицинскую палату не предусматривает от пациента никакой оплаты, а также не является обязательством к каким-либо определенным шагам в случае отсутствия решения после проведения процедуры медиации.
Памятка
- По полису обязательного медицинского страхования пациент вправе получить бесплатно первичную, стационарную и паллиативную помощь планового и неотложного характера. Оказание экстренной помощи обязательно для каждого гражданина и не зависит от наличия у него страхового полиса.
- Если пациент получил отказ в предоставлении медицинской помощи, то он может направить жалобу в различные организации, от руководства медучреждения до президентской Администрации и Верховного суда. Обращение может быть личным, письменным или электронным.
- Если медицинская процедура предусмотрена полисом, медработник может предложить ее платный аналог, но без навязчивости с предоставлением альтернативы.
- Граждане РФ могут выбирать любое медицинское учреждение для обслуживания, не привязываясь к территориальному местонахождению. Отсутствие постоянной прописки по району медицинской организации — не причина для отказа в оказании помощи.
- Если пациенту необоснованно отказали в госпитализации, оказании помощи и предоставлении положенных медицинских услуг, тот вправе настаивать на выплате компенсации причиненного материального, морального и физического ущерба.
- Медиация — удобный и законный способ разрешить возникший спор между врачом и пациентом до суда.
- Необходимо внимательно ознакомиться с региональной программой организации медицинской помощи по месту фактического проживания.