Как оформить и вести книгу жалоб и предложений

Все мы делимся на покупателей и продавцов, зачастую периодически меняясь ролями. И жалуемся друг на друга. Продавцы сетуют на низкий спрос и придирчивых покупателей, а вторые — на хамство, недовес, обвес, просрочку и так далее.

Согласно ФЗ «О правах потребителей» и другим нормативам, в каждой торговой точке должна быть книга жалоб и предложений. Поговорим о ней подробно.

С какой целью ведется книга жалоб и предложений 

Книги жалоб и предложений были широко распространены в СССР. Вводились они с главной целью — повысить качество обслуживания клиентов, заказчиков, покупателей. У потребителей должна быть возможность пожаловаться на исполнителей, поставщиков и продавцов, посчитали власти.

Примечательно, что инструкция о книге жалоб и предложений, которая была принята Минторговли СССР еще в 1973 году, действует и сейчас! Кроме того, есть Постановление российского правительства №55, согласно которому книги жалоб и предложений должны быть в каждой без исключения точке общепита и торговли.

Предназначается книга жалоб и предложений для следующих целей:

• Регистрация нарушений, допущенных предприятием.
• Контроль над действиями персонала, злоупотреблением служебными полномочиями.
• Внесение предложений, которые позволили бы улучшить качество обслуживания и работы предприятия.
• Фиксация положительных отзывов, оставленных довольными покупателями.

Как оформляется книга жалоб и предложений 

Как гласит Постановление правительства №55, вести книгу жалоб и предложений нужно следующим образом:

• Пронумеровать все страницы, чтобы одну из них нельзя было вырвать.
• Прошнуровать все страницы.
• Заверить книгу печатью и подписью главы или владельца торговой точки. Они ставятся на последней странице.
• На первой странице обязательно указать все реквизиты юрлица или ИП.
• Прикрепить к книге инструкцию о том, как ее нужно заполнять.
• Указать номера Роспотребнадзора и Госторгинспекции.
• В книге должно быть место не только для записей потребителей, но и для ответов руководства предприятия, на одной внутренней странице. Впрочем, сегодня книги жалоб и предложений продаются в готовом виде в утвержденной форме.

Внешне при этом книга жалоб и предложений может выглядеть по-разному, главное — ее внутреннее наполнение и правильное оформление.

Где должна находиться книга жалоб и предложений 

Согласно инструкции, которая действует в нашей стране с 1973 года, книга жалоб и предложений должна находиться не в кабинете администрации торговой точки, а именно в торговом зале, на видном месте.

Сегодня такие книги чаще всего находятся в специальном уголке потребителя — на стенде, который размещается на стене обычно недалеко от входа в магазин, кафе и так далее, в рассчетно-кассовой зоне.

Предприятие торговли и общепита должно обеспечить потребителю не только доступ к книге жалоб и предложений, но и возможность оставить отзыв. Рядом должен быть стол, принадлежности для письма.

Как правильно написать жалобу на продавца 

Если у покупателя в магазине или у посетителя в кафе возникла неприятная ситуация, проблема, которую он хочет донести до руководства и проверяющих органов, он может:

1. Взять самостоятельно книгу жалоб и предложений из уголка потребителя или потребовать ее у персонала.
2. Проверить правильность оформления книги, то есть наличие нумерации страниц, реквизитов, шнуровки, печати и подписи начальника.
3. Найти первый по очереди чистый лист для записи.
4. Указать там дату, изложить суть своей претензии, поставить подпись и сообщить контактные данные

Чтобы вам было понятней, приведем три примера письменных жалоб:

• «Сегодня, 31 августа 2019 года, я посетила магазин «Молоко» и купила детям мороженое в килограммовой упаковке. Дома я увидела, что срок его реализации уже просрочен. Вернулась в магазин, где кассир с очень недовольным лицом сказала, что вернет деньги только по чеку. Чек у меня был, деньги в конце концов мне вернули, но поведение персонала огорчило. Кроме того, хочу донести до администрации магазина сведения о наличии просрочки. Каюшова София Петровна, телефон 495-123-44-55».
• «13.08.2019. Посетили семьей ваше кафе «Уют». Официант, который нас обслуживал, не просто не разбирается в меню, не может ничего посоветовать. Он работал с перегаром! Это недопустимо. На наше замечание официант, на бейдже которого было написано «Владислав», начал хамить. Прошу разобраться с вашим персоналом. Иванов Илья Игоревич, электронная почта ivanov4848@mail.ru».
• «Вчера, 30 августа 2019 года, делала покупки в минимаркете «Сытый папа». Раньше у меня не было претензий к вашему магазину, но сейчас ситуация кардинально изменилась, ухудшилась. Полки грязные, в магазине бегала какая-то собака, по-моему, без владельца, товар навален кучей, ценников нет. Персонал или курит у входа, или просто общается между собой, не обращая внимание на покупателей. Ужасно, если так будет и дальше, придется ходить за покупками подальше от дома. Галина Викторовна Свергун, телефон 148-98-15».

Правила написания претензий в книге жалоб и предложений 

Как видим, жалобу на торговую точку можно оставить в произвольной форме, главное, указать свои контактные данные, дату и верно изложить суть претензии. Но при этом нужно придерживаться общепринятых норм:

• Не употреблять оскорбительные, а тем более матерные слова.
• Писать кратко, по делу, излагая факты.
• Указывать на нарушенные правовые моменты, это усилит эффект от вашей жалобы.
• Не угрожать персоналу расправой, а заявить, что готовы пойти в контролирующие органы, если меры не будут приняты.

В целом, это общепринятый стиль общения между людьми, которых связывают только деловые отношения. Будьте достаточно тактичным, точным, но настойчивым покупателем, отстаивающим свои права.

Как рассматриваются жалобы и претензии потребителей 

Администрация торговой точки, в книге жалоб и предложений которой появилась новая претензия, должна отреагировать на нее в течение двух дней. Руководству предприятия необходимо разобраться в ситуации и принять меры для исправления проблемы.

В частности, если речь идет о жалобе на конкретного сотрудника, то с него нужно потребовать объяснения по этому поводу в письменной форме. При необходимости привлекаются другие члены коллектива, ставшие свидетелями конфликта.

После изучения проблемы и ее решения, руководитель предприятия делает запись на второй половине листа, где была оставлена жалоба посетителя. В записи он указывает, что было сделано в ответ на жалобу. Кроме того, самого покупателя ставят в известность о принятых мерах, связываясь с ним по указанным контактным данным.

Если процесс устранения проблем, на которые указал потребитель, затягивается и превышает 5 дней, требуется вмешательство высшего руководства, головного офиса, нужно сообщить пожаловавшемуся покупателю об этом. И сделать соответствующую запись в книге жалоб и предложений.

Если же жалоба касается действий самой администрации магазина или точки общепита, то об этом в течение 5 дней должны доложить вышестоящему руководству или владельцу.

Если в магазине проводится проверка контролирующими органами, не допускается изъятие книги жалоб и предложений по каким-либо причинам, даже для проверки правильности заполнения. Все это должно проводиться на месте.

Отметим, что если предприятие никак не отреагировало на жалобу покупателя, согласно действующему законодательству, руководство нельзя будет наказать. Такое нарушение инструкции не является административным нарушением.

При этом, не отвечая на жалобы покупателей, предприятие рискует репутацией, может потерять клиентов и покупателей. Поэтому, уверены, что реакция на жалобы потребителей должна быть адекватной, ведь так предусматривает действующая инструкция, а также зависит имидж торговой точки.

Напомним, что на отсутствие книги жалоб и предложений покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор. Форма заявления произвольная, его нужно написать в двух экземплярах и один оставить в торговой точке. Контролирующий орган должен отреагировать на такую жалобу в течение месяца.

Заключение 

Права каждого потребителя должны быть защищены! Самый простой способ донести сведения о нарушениях, выявленных в точке общепита и торговли — написать претензию в жалобной книге. Как показывает практика, в большинстве случаев руководство реагирует на такие замечания и принимает должные меры. В противном случае покупатель всегда может обратиться в Роспотребнадзор.