Кто такие коллекторы, что они могут и как с ними общаться?

Слово «коллектор» произошло от английского перевода слова «собирать». В финансовом контексте оно означает сборщика долгов. По сути, функцией коллектора является взыскание проблемной задолженности с тех, кто пренебрегает своими долговыми обязательствами.

За долгое время профессия обросла множеством историй и страшилок, хотя за несколько последних лет порядка в этой сфере деятельности стало намного больше, чем в первые годы. Но факты нарушения коллекторами полномочий пока остаются, поэтому возникает множество вопросов.

Кто такие коллекторы? Какие они имеют права и как могут общаться с должниками? Есть ли у их полномочий ограничения? Что делать, если поведение коллекторов переходит рамки закона? Как самому стать коллектором? На эти и другие вопросы мы ответим в рамках этой статьи-обзора.

Кто такие коллекторы

Коллекторами принято называть тех людей, которые на законных основаниях осуществляют деятельность по взысканию проблемных задолженностей, либо предоставляют услуги по проведению переговорного процесса между банковскими структурами и непосредственными должниками. Целью их работы является возврат долгов по кредитам и займам, а также выполнение финансовых обязательств должниками.

Заниматься взысканием может как одно лицо, так и компания (агентство). С их стороны существует множество сложностей и препятствий — просто прийти к должнику и взять деньги невозможно. С целью воздействия на должника и принуждения его к выплате дога разработаны сотни методик и рычагов влияния.

Применять эти рычаги гораздо проще не одному лицу, а группе, с разделением ролей и сфер воздействия. На службе коллекторских агентств состоят психологи, аналитические специалисты, юристы, а также так называемые группы устрашения — спортивного вида молодые люди, представляющие собой силовое крыло организации.

Задачей коллектора совершенно не является запугивание должника. Чаще всего к коллекторам попадают такие безнадежные кредитные портфели, как долги людей без собственного имущества, счетов в банках и других источников средств на погашение. Поэтому запугивание может привести только к проблемам со здоровьем, но не к ожидаемому результату.

Часто коллекторы берут на себя роль финансовых консультантов, пусть и в агрессивной форме. Они подсказывают должникам, где перекредитоваться, у кого из родственников попросить, куда устроиться на работу и что продать из имеющегося имущества.

Первые работники этого направления деятельности действительно начинали ассоциироваться у граждан именно с некими полукриминальными вышибателями долгов. В 2014 году были приняты первые шаги по законодательному регламентированию этого сектора, а спустя 2 года был принят закон, регулирующий деятельность коллекторов. Например, одним из пунктов при приеме на работу коллектором теперь является обязательное отсутствие судимостей.

Коллекторское агентство

Банковские организации не очень охотно сотрудничают с одиночными коллекторами, особенно если дело касается не продажи проблемных кредитов, а взаимного сотрудничества по контракту. Кроме того, основная часть коллекторской работы состоит из сбора и анализа сведений о лице, имеющем задолженность. Поэтому наиболее частый вариант — работа с должником сотрудников коллекторского агентства. Это компании, которые осуществляют весь комплекс мероприятий, направленных на получение с должника денег по кредитным и другим обязательствам.

Существует 3 типа коллекторских агентств:

1. Работающие с банковскими организациями за определенный процент от взысканного долга (как правило, до 25%).
2. Работающие в составе банковской структуры в качестве подразделения. На сегодня такая форма встречается крайне редко.
3. Занимающиеся выкупом проблемных кредитов у банковских организаций по сниженной стоимости (обычно до половины суммы кредита) на основании цессионных договоров. Именно в этой категории встречается наибольшее количество так называемых черных коллекторов, которые зачастую в попытках взыскать долги не пренебрегают даже откровенно криминальными методами.

Кроме коллекторов, в штат агентства часто входят юристы. Без их невозможно разобраться в тонкостях продажи долевого имущества, принадлежащего должнику на правах совместной собственности. Также в их обязанности входят консультации при приобретении долговых портфелей у банковских структур.

Также в состав штата опционально могут быть включены аналитик, психолог, бухгалтер, менеджер и прочие сотрудники. Для общения с должниками на работу берут преимущественно бывших работников правоохранительных и силовых структур, обладающих навыками жесткого общения.

Согласно требованиям законодательства, в штат коллекторского агентства должно входить не менее, чем 3 сотрудника. Максимум при этом не регламентирован.

Права коллекторов

Как установлено законодательными нормами, коллектор имеет право использовать любые способы для установления контакта с должником. То есть, кроме его собственного телефонного номера и адреса регистрации, коллекторами могут быть использованы такие данные, как телефоны родных и друзей, контакты по месту работы, социальные сети, адреса временного проживания и прочие сведения, которые позволят установить связь с неплательщиком.

После того, как контактные данные должника выяснены, коллекторы могут:

1. Пересылать ему смс-сообщения о наличии задолженности и требовании погасить ее (в корректной форме без оскорблений).
2. Направлять почтовые уведомления и письма, как в письменном, так и в электронном виде. Содержание писем и уведомлений также не должно нарушать установленные нормы вежливого общения.
3. Звонить по контактным номерам, напоминая о наличии задолженности, а также настаивая на ее возврате. Периодичность звонков регламентирована — не чаще 2 раз в неделю, 1 раза в день и 8 раз в течение календарного месяца. Время звонков также установлено — не ранее 8 утра в будни или 9 утра в выходные, не позже 9 часов вечера в будни и 10 часов вечера в выходные.
4. Личные встречи допускаются не чаще 1 раза в неделю в те же периоды времени, как и звонки. Формат общения ограничен устными беседами. Любые формы физического воздействия являются нарушением законодательства. Должник вправе отказаться от личных встреч, причем сделать это он может как лично, так и через своего представителя.

Если родственники или друзья выступали поручителями по кредитному обязательству, звонки могут совершаться и им. Если они не являлись поручителями — звонить им с напоминаниями о долге — недопустимо.

Коллекторское агентство может подать в суд для истребования задолженности с неплательщика в денежной или имущественной форме. На самом деле такое случается крайне редко. Одна из причин — если есть возможность получить долг в виде продажи имущества, то банки делают это сами, не обращаясь к коллекторам. В случае, если материальных ресурсов у должника нет, тратить время и деньги на судебные процедуры никто не станет.

Ограничения прав коллекторов

В законодательных актах достаточно точно указано, какими рамками ограничиваются разрешенные действия коллекторов. Коллекторам запрещаются:

• Проникновения в жилище неплательщика без его разрешения.
• Угрозы самому неплательщику, его родным, друзьям, коллегам.
• Нанесение материального вреда имуществу неплательщика, а также общественному и другому имуществу (сюда входят надписи на стенах подъездов, на машинах и др.).
• Общение в любой форме, в том числе и при помощи законных методов, с несовершеннолетними или недееспособными неплательщиками или их родственниками.
• Звонки и письма коллегам неплательщика. Наблюдается частое пренебрежение данным ограничением со стороны коллекторских компаний. Это действие нарушает закон об охране персональных сведений. К тому же очень сложно разграничить уведомление о наличии долга с разглашением сведений о материальном положении и степени состоятельности должника.
• Проведение описи имущества. Иногда составление списка материальных ценностей применяется сотрудниками коллекторских агентств при личных визитах с целью психологического давления на должника. Следует помнить, что это является исключительной прерогативой судебных приставов только после соответствующего решения судебных органов.

Если должник хочет, то через 4 месяца после того, как возникла задолженность по кредиту, он может уведомить банковскую или другую кредитную организацию о том, что он отказывается от возможного общения с коллекторами. По закону в этом случае банк имеет право сразу же передать иск в судебные органы. В реальности так происходит редко — чаще всего внимание коллекторов переключается на родных, друзей, коллег, особенно тех, кто выступал поручителями по кредиту.

Второй рекомендованный шаг — отзыв разрешения на обработку персональных данных путем заявления, направленного кредитору. Наиболее это эффективно, если долг не продан коллекторам, а взыскивается ими по поручению кредитора. Отзыв разрешения не позволяет банковской или другой кредитной организации передавать любые сведения о должнике, включая контакты. Таким образом, общение с должником может осуществляться только путем почтовой переписки.

Работа коллекторов

Процесс работы коллекторов чаще всего складывается из 3 основных этапов.

Этап №1. Взыскание долгов на первой стадии задолженности

Первый этап называется еще этапом soft-collection. В этот период срок задолженности по кредиту варьирует от 30 до 90 календарных дней.

Во время первого этапа общение коллекторов с должником происходит в форме смс-сообщений и телефонных звонков. В процессе должника информируют об имеющейся задолженности, выясняют причины ее возникновения и имеющиеся возможности ее ликвидации.

Формат общения — настойчивый и жесткий. Никто не станет входить в положение и терпеливо ждать. С каждым звонком дипломатии становится все меньше.

Этап №2. Взыскание долгов на второй стадии задолженности

Эта стадия взаимодействия называется hard-collection. К этому моменту срок задолженности достигает от 90 календарных дней и более.

На этом этапе следуют приглашение для личного общения в офис компании и визиты коллекторов домой к неплательщику. Стоит напомнить, что только сам должник может решить, допускать таких визитеров в свой дом или нет. Одна из хитростей, применяемых коллекторами — визит на работу. Не впустить их туда или уйти при их появлении неплательщик не сможет.

Общение принимает крайне жесткую форму. Начинаются требования продажи имеющегося у должника имущества. Начинаются запугивания поручителей рассказами о материальных и судебных последствиях невыполнения кредитных обязательств.

Этап №3. Взыскание через суд

В числе полномочий и обязанностей коллекторов — подготовка документации и отчетов  для передачи иска в судебные инстанции, а также итоговый расчет накопленной задолженности, в которую входит тело долга, проценты, пени и штрафные начисления.

Обычно до этого не доходит. При наличии возможностей для погашения (вкладов, имущества и т. д.) сотрудники агентства, как правило, добиваются продажи и погашения долга ее на предыдущих стадиях общения.

Черные и серые коллекторы — понятие

Эти категории коллекторов оказались за бортом рынка финансовых услуг после того, как были приняты законы, регламентирующие коллекторскую деятельность. Сейчас под этими терминами понимают обыкновенных мошенников и вымогателей.

Черные коллекторы — это лица, нередко связанные с криминалом. Они сотрудничают с различными сомнительными скупками, не слишком добросовестными ломбардами и микрозаймами.

Их деятельность основана на убеждении лиц, не имеющих твердого финансового положения, но обладающих материальными ценностями (квартирами, автомобилями и т. д.), набрать долгов под огромные ежедневные проценты. После этого в действие вступают коллекторы, которые путем запугивания и даже насильственных методов вынуждают людей расстаться с имуществом за долги. Квартира стоимостью в несколько миллионов переходит в собственность мошенников после выдачи займов на пару десятков тысяч рублей за счет накрученных процентов, пеней и штрафов, многократно превышающих сумму займа.

Серые коллекторы действуют осторожнее и в более законном русле. Они работают с банками, микрофинансовыми организациями, кредитными союзами и другими легальными компаниями. При этом в работе не брезгуют откровенно незаконными методами воздействия на должников.

Именно они фигурируют в страшных историях в прессе и сети интернет о разбитых машинах, камнях в окна, разрисованных стенах подъездов и насильственном проникновении в жилье с запугиванием всей семьи.

Главными отличиями этих категорий коллекторов можно назвать:

• Несоблюдение законодательных требований, в том числе периодичности звонков, формата общения и прочих.
• Отказ предъявить документы и представиться.
• Взятие на себя несуществующих полномочий, как опись имущества, применение силы и т. д.
• Переход к угрозам без попыток ведения цивилизованного диалога.

Правила общения с коллекторами

Первое, что следует четко понять — коллектор не является банковским сотрудником. Его функция — сбор долгов, а должник — сознательный неплательщик, пренебрегающий своими обязательствами. На этапе подготовки каждому сотруднику коллекторского агентства предоставляют стандартный сценарий общения с должником, которого он должен придерживаться.

Как и в любой профессии, в коллекторской среде работают разные личности. Основная масса не задумывается, откуда возникла задолженность и есть ли быстрые способы решения проблемы. Они действуют строго по методичке, задают вопросы по списку, фиксируют ответы в рутинном режиме, не размышляя ни над ними, ни над ответами.

Спорить с коллектором, ругаться или уговаривать не имеет смысла. Он зафиксирует сказанное, вставит комментарий и продолжит спрашивать по списку. В его полномочия также не входит изменение срока оплаты. Слушать историю о причинах, которые привели к задолженности он тоже просто физически не может — ему нужно провести за рабочий день сотни таких разговоров.

Рекомендации по общению с сотрудниками коллекторского агентства:

1. Избегать разговоров не стоит. Нужно взять трубку и ответить на вопросы. По умолчанию для коллектора должник — осознанный неплательщик, поэтому избегание общения только подтвердит это убеждение, что приведет к переходу на более жесткий формат общения.
2. О причинах образования задолженности желательно сказать сразу, кратко и по делу. Например, потеря работы, болезнь члена семьи, потеря имущества и т. д. В этом случае чаще всего вместо психологического давления можно услышать конструктивные предложения по решению проблемы. Но слишком надеяться на это не стоит — часть сотрудников все так же записывают ответ и переходят дальше по списку, не особо вникая в ситуацию.
3. Не следует прибегать к обману. Мало того, что уровень доверия к должнику и так крайне низок, так еще и ложные обещания подтверждают изначальное убеждение. Если не уверены, что сможете внести платеж к конкретному числу — лучше не гарантируйте.

Действия при угрозах от коллекторов

Жесткая форма предупреждения и угроза очень близки, поэтому строго разграничить их сложно, особенно не специалисту. Предлагаем таблицу с примерами, которые помогут определить наглядную разницу между этими формами поведения коллекторов:

Какие действия можно предпринять в случае поступления угроз?

Телефонные угрозы

Сегодняшние коллекторы не начинают с угроз — такой формат общения, как правило, начинается не раньше 3-4 звонков. Среди предметов угроз — разглашение личных сведений, распространение информации среди соседей, коллег и родственников, а также воздействие через детей или других беззащитных членов семьи.

Помните — разговоры записываются. Поэтому в ответ ведите себя корректно. По возможности включите запись сами.

Во время разговора выясните ФИО сотрудника коллекторского агентства, название компании и должность звонящего. Уточните сумму задолженности, длительность просрочки, требуемую дату погашения.

При переходе сотрудника к угрозам предупредите его о записи разговора (при этом не обязательно так и должно быть на самом деле). Вешать трубку имеет смысл только если звонящий не называет себя. Беседа с анонимом бессмысленна.

Запись является основанием для обращения с жалобой в полицию или прокуратуру. Даже наличие задолженности не является поводом для оскорблений и угроз, поэтому в данной ситуации права должника грубо нарушены. Законом предусматриваются 3 основные уголовные статьи, по которым можно привлечь коллекторов к ответственности за угрозы по телефону:

• Статья №119 УК (угрозы).
• Статья №163 УК (вымогательство).
• Статья №137 УК (вторжение в частную жизнь).

Доказать, что угрозы серьезны будет непросто. Эффективнее жаловаться в Роспотребнадзор, Ассоциацию коллекторских агентств, следящих за стандартами работы таких компаний, а также в органы прокуратуры. К заявлению необходимо приложить даты, содержание, а по возможности и записи бесед в коллекторами.

Направлять мобильному оператору просьбу о блокировке номера можно только на основании жалоб в указанные инстанции. Хотя номер у коллектора наверняка не единственный.

Угрозы при личном общении

Законодательно права коллекторов на личное общение ограничиваются 1 разом в неделю. Во время беседы не должны привлекаться посторонние лица, если на то нет желания самого неплательщика.

Как можно вести себя с коллектором при поступлении в свой адрес угроз при личной встрече:

• Беседовать при закрытых дверях, не впуская коллектора в квартиру или дом. По возможности включить технические средства фиксации разговора — диктофон, камеру и т. д. Можно также попросить соседей стать свидетелями беседы — присутствовать при ней, а позже подтвердить факты поступления угроз.
• Выйти для разговора на лестничную площадку или за ворота дома. Если должник не ставит целью скрыть общение с коллекторами от соседей, данный способ беседы будет оптимальным. Присутствие других людей и возможность быть ими услышанным сдержит эмоции коллектора.
• Вести переговоры внутри дома при включенном диктофоне. Это способ имеет свои минусы. Например, невозможность привлечь свидетелей. Можно предупредить соседей или родных, чтобы при возникновении физического конфликта сразу вызвали наряд полиции. Точно так же следует действовать, если коллекторы попытаются отобрать или испортить собственность должника. Запомните, без решения суда никто не вправе посягать на ваше имущество, а после решения суда описывать его могут только судебные приставы.

Обязательно следует потребовать от визитеров показать документы, удостоверяющие личность, а также договор, по которому право требования задолженности перешли к агентству или банк поручил агентам взыскать долг от своего лица. Не лишним будет выписать или сфотографировать данные из этих документов.

Обращение к антиколлекторам

Антиколлекторами называют юристов, которые занимаются защитой прав должников. Они помогают восстановить права граждан, уменьшить сумму задолженности, а также добиться списания неправомерно начисленных пеней и штрафов. В обмен на свои услуги они получают оговоренный процент с той суммы, на которую помогут уменьшить предъявленный счет от коллекторов.

Наибольший материальный интерес для таких специалистов представляют небольшие суммы долга, на которые были накручены проценты, штрафы и пени, многократно превышающие размер самого кредита. Чаще всего такие ситуации возникают с микрокредитованием.

Например, гражданин оформил микрокредит на сумму 20 тысяч рублей с ежедневным начислением процентов на срок 30 дней. По сложившимся обстоятельствам он просрочил выплату и через год его долг со всеми начислениями составляет уже 250 тысяч рублей.

Коллекторы, приобретая долговой портфель, редко разбираются детально в том, откуда выросла такая сумма. В итоге стараниями юриста в соответствии с законодательством, регулирующим микрокредитование, суд списывает основную часть начисленных пеней и штрафов, постановив к уплате только тело займа.

В выигрыше оказываются и должник, и антиколлектор. Сумма вознаграждения составит примерно 75 тысяч рублей, но это намного меньше, чем 250 тысяч, выставленного коллекторами счета.

Проблема состоит только в том, что на волне популярности антиколлекторов появилось много как мошенников, так и простых недоучек, которые возьмут деньги за услуги, но не смогут снизить сумму долга.

Чтобы не попасть на мошенника, следует обращать внимание на договор, который вы заключаете. Главный маркер — степень ответственности, которую берет на себя антиколлектор. Второй маркет — способ оплаты услуг. Если он составляет фиксированную сумму и его нужно оплатить сразу — скорее всего, отвечать за результат этот антиколлектор не собирается.

Прежде, чем обратиться за сотрудничеством, проанализируйте информацию о каждом специалисте. Изучите отзывы, посоветуйтесь с теми, кто уже работал с этим юристом.

Карьера коллектора

Профессия коллектора приобрела привлекательность на рынке труда после перехода коллекторской деятельности под регламент законодательства. Около 500 тысяч компаний называли коллекторскую деятельность в перечне своих услуг. Поэтому спрос на профессионалов данной области постоянно растет.

Необходимые навыки коллектора

Основной сферой деятельности коллектора является общение с неплательщиками. Целью таких бесед является принуждение должника к погашению задолженности. Необходимо в грамотной и законно приемлемой форме донести до гражданина информацию о существовании и размере задолженности, сроках и возможностях ее погашения, а также о последствиях невыполнения своих кредитных обязательств.

Среди плюсов соискателя — отсутствие страха перед конфликтами и умение урегулировать их в процессе переговоров.

Среди функциональных обязанностей также перечисляют:

• сбор сведений о неплательщике ( в рамках, предусмотренных законом);
• работа с проблемным кредитом, включая расчетные операции, вычисление размеров и сроков оплаты, подготовка документального пакета для судебных разбирательств;
• написание отчетов по работе с неплательщиками.

Кто может претендовать на должность

Соискателей с опытом работы именно в коллекторской сфере очень мало. В основном рассматриваются кандидатуры, имеющие опыт работы по смежным специальностям.

Основные требования к претендентам:

1. Высшее образование. Юристы, экономисты, военнослужащие, педагоги, психологи, правоохранители. Немаловажным бонусом станет окончание коллекторские курсы, которых достаточно много при учебных центрах и профильных компаниях.
2. Опыт. Оптимальный вариант — опыт работы в отделе по взысканию задолженности при банковских структурах. Не менее рады будут бывшим банковским сотрудникам и правоохранителям. Также есть шансы от людей, работавших в колл-центрах на активном обзвоне (при условии наличия ВО из перечисленных выше категорий).
3. Навыки. Навык ведения беседы, способность к общению, в том числе и настойчивому — основной инструмент коллектора. Плюсом станут невосприимчивость к эмоциям собеседника, способность к жесткому стилю разговора. Второй необходимый навык — владение компьютером и ориентирование в интернете. Это связано с необходимостью поиска информации, работой со множеством баз, сервисов и программ. Владение азами бухучета — абсолютно не лишнее умение, так как коллектору необходимо рассчитывать размер долга, сумму процентов, пеней и штрафов.

Для соискателей в мегаполисах ощутимым бонусом станет владение иностранным языком, особенно среднеазиатских или северокавказских регионов.

Мобильность — наверное, один из самых незаменимых плюсов для будущего коллектора, так как работа связана не только со звонками, но и с выездами.

Доходы профессии

Сумма заработка зависит от условий договора сотрудника с агентством. Чаще всего заработная плата состоит из ставки и процента от взысканных долгов. При этом к минусам можно отнести невозможность предвидеть размер зарплаты на будущий месяц.

Перспективы

Перспективы карьерного роста коллектора обычно ограничиваются карьерной лестницей агентства. Следующей ступенькой становится должность руководителя отдела или юрслужбы. После этого сотрудник может стать руководителем подразделения.

За пределами агентства коллекторы с опытом могут реализоваться в банковских организациях, в профессии детектива или юриста. Неплохие перспективы, благодаря опыту проведения переговоров, могут появиться в отрасли оптовых и розничных продаж.

Резюме

Коллекторские службы в отечественной среде приобретают все более цивилизованную окраску в глазах общества. Этому в немалой степени способствовало законодательное регламентирование коллекторской деятельности.

При этом еще встречаются коллекторы, работающие с нарушением установленных законом рамок. Чтобы избежать общения с коллекторами стоит просчитывать свои финансовые возможности, избегать лишних займов и стараться как можно скорее погасить долги.

При общении с коллекторами главное — уверенность в своих правах, а также готовность их отстаивать. Нарушение коллекторами прав должника никак не освобождает его от необходимости уплаты долга.

Соискатели должности коллектора должны быть готовы к серьезным психологическим нагрузкам. Дополнительно им необходимо иметь смежное образование и хороший уровень стрессоустойчивости.